إغلاق حلقة الإفادة بالرأي: السعي إلى حل سريع
إغلاق حلقة الإفادة بالرأي: السعي إلى حل سريع
كشف الحل
يُعتبر إغلاق حلقة الإفادة بالرأي أمراً صعباً بشكل ملحوظ. ومن أجل تصحيح برامجنا وتكييفها، علينا أن نفهم ما لا يسير بشكل جيد ومن المتأثر بذلك وما هي التحسينات أو البدائل الضرورية. بناءً على هذه المعلومات، يتعين علينا العمل عند الإمكان وإظهار ذلك على المستوى الجماعي أو الفردي. وحتى إن فهمنا التحديات المطروحة، فقد لا نتمكن من اتخاذ أي تدابير أو إجراء أي تغيير. يواجه اللاجئون عدداً من المشاكل المعقدة وفي حين أنه يمكننا أن نثبت أننا أصغينا إليهم، إلا أننا لا نستطيع دائماً توفير الحل لهم. ويشير عدم وجود حل دائم لملايين النازحين داخلياً إلى وجود خلل في أحد العناصر.
كيف نقوم بذلك؟
ما من حل نهائي لهذه المسألة المعقدة. غالباً ما تكون الحلول السريعة مبسطة جداً وتعجز عن معالجة التحديات الرئيسية التي تواجهها العمليات. ليست الحماية عملية وحيدة وليست مرتبطة ارتباطاً خفياً بمنتج أو خدمة ولا بمنتِج أو مقدم خدمات. لذا، يجب أن تعكس الحلول التي تؤمن الإفادة بالرأي هذا التعقيد وما من حل واحد مناسب لجميع الأوضاع. ولكننا نعلم أن هناك بعض المميزات الأساسية التي تدعم إغلاق حلقة الإفادة بالرأي.
علينا أن:
- نصغي إلى جميع الذين يحتاجون للدعم الفردي ونعطيهم "إجابات" في الوقت المناسب
- نفهم ونصغي إلى المجتمعات المتنوعة وإلى احتياجاتها الخاصة
-
نجمع المعلومات المحدثة والعملية التي تسلط الضوء على التحديات والقدرات
من قياس التصورات وصولاً إلى فهم الرضا
ظهر اتجاه[1] ناشئ في تنفيذ دراسات استقصاء تصورات من قبل أطراف ثالثة في الاستجابة الإنسانية بهدف تحسين المساءلة في البرامج وإغلاق حلقة الإفادة بالرأي. وتهدف هذه الدراسات إلى توفير لمحة عن رضا المجتمع مقارنةً بمجموعة من المؤشرات المحددة المرتبطة بالاستجابة. ونظراً لاعتمادها تقنيات ترتكز على تجربة رضا العملاء من أجل توليد البيانات وتصورها بدقة، يتضح سبب اهتمام الكثير من الوكالات بهذه الدراسات المعدة التي تقوم بها أطراف ثالثة. ولكن قبل أن تختار إحدى العمليات إجراء دراسة لدرجة رضا من قبل أطراف ثالثة كأداة مساءلة، يتعين مراعاة الاعتبارات السابقة.
الإصغاء إلى جميع الذين يحتاجون للدعم الفردي وإعطاؤهم "إجابات" في الوقت المناسب
لا تسمح دراسات التصورات التي لا تذكر أسماء المستطلعين بمتابعة الحالات الفردية وحلها. ويحصل المستجيبون على إفادة جماعية بالرأي في أحسن الأحوال، ولكن ذلك ليس مضموناً. وإذا طرح أفراد المجتمع أسئلة على موظف تعداد تابع لطرف ثالث خلال قيامه بجمع البيانات وفي حال حصوله على إفادة طارئة بالرأي أو شكاوى، فهو لا يتمتع بالمسؤولية لاتخاذ أي تدبير ولا يخضع للمساءلة في هذا الإطار. ولا يمكنه توفير المعلومات فوراً أو إحالة الأشخاص أو تكييف تدخل، باختصار، لا يمكنه أن يكون مسؤولاً عن مزودي الخدمات. وبالتالي فإن دراسات درجة الرضا استخلاصية بطبيعتها وقد تفاقم شعور الكثيرين بأن الأفكار تتكرر.
في المفوضية، لدينا آليات وأدوات تساعدنا في تحديد ومتابعة السجلات الفريدة ولكن يتعين استمثالها لضمان تمكننا من إغلاق الحلقة. ويجب أن نركز بالدرجة الأولى ونمنح الأولوية في تخصيص الموارد لحلول المساءلة التي تتيح إضفاء الطابع الشخصي وتسمح لنا بتوفير المتابعة الفردية عند الحاجة.
فهم المجتمعات المتنوعة والإصغاء لاحتياجاتها الخاصة
تعتمد دراسات كثيرة لاستطلاع التصورات على العينات الجماعية. وفي حين أن هذه الطريقة قد تكون معبرة من الناحية الإحصائية، إلا أن هناك بعض التحديات التي يطرحها هذا التصميم للدراسة، وربما يكون أبرزها بالنسبة للمفوضية أن العينات الجماعية قد لا تمثل تنوع السكان. ومن بين الأنواع المختلفة من العينات الاحتمالية، تُعتبر العينات الجماعية الأقل تمثيلاً للسكان خصوصاً عندما تكون خصائصهم مجهولة.
وبصفتنا وكالة معنية بالحماية، يتعين علينا أن نحدد مكان وطريقة حصول اختلاف بين الاحتياجات والقدرات بالحد الأقصى. وبالتالي، فقد تكون العينات الهادفة كما يتم اعتمادها في الغالب في نهج التقييم التشاركي هي المفضلة. وعلى الرغم من تأييدها لتوفيرها الإفادة بالرأي على نطاق واسع، إلا أنه غالباً ما يتم تقزيم نهج التصور بسبب ممارساتنا القائمة لإشراك المجتمع. ومثالاً على ذلك، ارتكزت الدراسة التي أُجريت لمرة واحدة في بيديبيدي (أوغندا) على عينة من 300 مستجيب من مجتمع اللاجئين الذي يقدر عدد أفراده بـ 270,000 شخص. في المخيم نفسه، تتواصل المفوضية بصورة منتظمة (شهرياً على الأقل بشكل رسمي) مع حوالي 570 شخصاً من ممثلي مجلس رفاه اللاجئين المنتخبين. تم اختيار أعضاء هذا المجلس من قبل المجتمع لكي يمثلوا تنوع كل قرية. ويتمثل التحدي في الطريقة التي تعتمد من خلالها على هذه الآليات القائمة لنعزز إفادتنا بالرأي ومساءلتنا. كيف يمكن أن نستفيد من أدواتنا وآلياتنا القائمة لضمان جمع وتحليل البيانات لتحسين تصميم البرامج وتكييفها؟
جمع المعلومات المحدثة والعملية التي تسلط الضوء على التحديات والقدرات
توفر دراسات التصورات نظرة على المعلومات التي قد تكون واردة لمرة واحدة أو روتينية، وفقاً للنهج، ونادراً ما تكون في الوقت الحقيقي. وتتجه الدراسات إلى تقدير الاستجابات كمياً من خلال تطبيق مقياس ليكرت (1-5) أو حصر الإجابات بخيارات متعددة. ومن الأمثلة عن الأسئلة: هل تتم معالجة مشاكلك الأساسية؟[2] أو هل يعاملك موظفو الإغاثة باحترام؟[3] وعلى الرغم من الإدراك بأن الإجابة قد تكون "سلبية" ولا تسجل أكثر من 2، فليس واضحاً لمَ ولمن وكيف يجب أن تتم معالجتها. وفي العديد من دراسات التصورات قد لا تكون النتائج مرتبطة بخدمة تدخل محددة. وبالتالي، قد تبقى النتائج مطلقة و"غبر قابلة للتنفيذ" بالنسبة للعديد من الممارسين.
من المؤكد أن اسكتشاف المشاكل المعقدة التي يواجهها اللاجئون يتيح رؤية مشهد أكثر كمالاً مما توفره لمحة لمرة واحدة على المعلومات في هذا المجال. ويهدف نهج المفوضية القائم على المجتمع في مجال الحماية لتحديد التحديات بشكل مشترك وطريقة مواجهتها من خلال تحديد القدرات المحلية وتطوير حلول الحماية مع المجتمعات. ومن خلال الحوارات الفردية ونهج التقييم التشاركية والحوارات المجتمعية، نجمع الكثير من المعلومات النوعية. يجب أن نركز على جعل هذه البيانات تقود اتخاذ القرارات وتصميم الاستجابات وتصحيح المسار. قد تكمل دراسات التصور هذه البيانات ولكن من المهم أن نستفيد أولاً من البيانات التي نملكها ونستخدمها.
لم تكتسب دراسات التصورات هذا الكم من الزخم إذاً؟
لأننا نواجه نقصاً في المعلومات "العملية" ويتعين علينا أن نعزز اتخاذ القرارات بالاستناد إلى البيانات.
وتهدف مناهجنا القائمة على المجتمع في مجال الحماية إلى أن تكون فردية وشاملة وإلى التعاون مع المجتمعات لتحديد التحديات والقدرات والحلول. كمنظمة، نحن نتشارك مع آلاف اللاجئين يومياً ولكن لا يزال هناك الكثير الذي يجب أن نقوم به للاستفادة من هذه التفاعلات. ومن خلال زيادة الاستثمار في جمع البيانات وتحليلها وتقاسمها، يمكننا أن نكون أكثر فعالية كمنظمة ويمكننا أن نقوم بتكييف أنشطتنا وخدماتنا وتصميمها بشكل أفضل. من خلال فهم قيمة المعلومات التي تم تقاسمها معنا من خلال هذه المشاركة والعمل بموجبها، يمكننا أن نغلق حلقة الإفادة بالرأي. وتشمل الأمثلة منهجيات جميع المعلومات للتفاعلات المجتمعية (كالتسجيلات الصوتية وجمع البيانات عبر شبكة الإنترنت) لكن تحليل البيانات أيضاً بما في ذلك معالجة اللغة الطبيعية أو تطبيق نموذج تترا كلاس[4] لتحليل درجة رضا اللاجئين عن خدمات معينة. نحتاج أيضاً إلى تقنيات لتعزيز تصوير البيانات وإلى أدوات للتواصل بشفافية بشأن صنع القرارات ومساءلة صانعيها.
في بيديبيدي في أوغندا، تدعم المفوضية المجلس الأميركي للاجئين في اختبار مشروع "كوجا كوجا" الذي يشرك المتطوعين في مجال التوعية في جمع إفادات الرأي والتوصيات رقمياً بشأن خدمات الحماية في المنطقة 5. ترتكز هذه المنهجية على خبرة خدمة العملاء وتطبق التعلم الآلي لتحليل البيانات التي يتم تصويرها وتخطيطها في وقت لاحق. في لبنان، يحاول فريق المفوضية تطوير حل لإدارة وتحليل المعلومات التي يتم تقاسمها من خلال مجموعة على فيسبوك يتخطى عدد أعضائها الـ 160,000 شخص. ذكرنا مثالين، وإن كانت لديكم أكثلة أخرى، نأمل أن تطلعونا عليها.
[1] مثلاً: تم استخدام دراسات التصورات في الاستجابة للإيبولا (2014-2015)، نيبال (2015) وأوغندا (2017)
[2] الحقيقة على الأرض: نيبال 2015
[3] الحقيقة على الأرض: أنتيغوا 2018
