Au Liban, un centre d'appel pour les réfugiés comble un manque dans le contexte du confinement lié au coronavirus

Dans un vaste open-space situé à la périphérie de Beyrouth, la capitale libanaise, des opérateurs téléphoniques portant leurs écouteurs sur des masques chirurgicaux bleus sont assis séparés de leurs collègues par plusieurs compartiments vides. Des mesures de confinement sont en place dans tout le pays pour ralentir l'épidémie de Covid-19, mais les travailleurs continuent de recevoir des centaines d'appels chaque jour.

Ces employés essentiels maintiennent les lignes ouvertes dans le centre d'appel pour réfugiés le plus important de la région. Géré conjointement par le HCR, l'Agence des Nations Unies pour les réfugiés, et le PAM, le Programme alimentaire mondial, ce centre fournit une assistance plus que jamais indispensable, maintenant qu'un certain nombre d'activités humanitaires doivent être menées à distance pour combattre le virus.

« Nous avons reçu le premier appel relatif au coronavirus le 2 mars, mais depuis lors... le nombre augmente chaque jour », a déclaré Jérôme Seregni, un responsable de la communication avec les communautés au sein du HCR et qui supervise le centre. Le HCR a renforcé la capacité du centre d'appel pour s'assurer qu'il peut répondre à la demande accrue des réfugiés en cette période d'anxiété croissante.

« Le centre d'appel tient désormais un rôle essentiel, car les activités traditionnelles de sensibilisation ont été limitées par les restrictions de mouvement pour lutter contre le virus, mais les gens ont toujours accès aux téléphones et aux médias sociaux », a-t-il ajouté.

Créé en 2015, le centre reçoit chaque année près d'un million de demandes de renseignements de la part des réfugiés concernant les services de protection et d'assistance, environ 60% des réfugiés du pays ayant déjà eu recours à ce service.

« Le centre d'appel tient désormais un rôle essentiel. »

Avec quelque 910 000 réfugiés syriens enregistrés, et plus de 200 000 Palestiniens, le pays accueille davantage de réfugiés par habitant que tout autre pays. Avant même l'apparition de la pandémie, une crise économique grandissante mettait déjà une pression accrue sur les communautés libanaises et réfugiées les plus vulnérables.

Depuis la mi-mars, tous les habitants du pays - y compris les réfugiés - ont dû limiter strictement leurs déplacements pour limiter le risque d'infection. En conséquence, le HCR a dû suspendre temporairement les activités de son réseau de centres d'accueil et de centres communautaires dans tout le pays en raison des rassemblements qu'ils entraînaient et de la nécessité de respecter l'éloignement physique comme mesure préventive.

Des mécanismes alternatifs ont été mis en place pour assurer le maintien des activités humanitaires, y compris le renforcement des mécanismes d'assistance à distance tels que le centre d'appel.

La priorité est accordée à la réponse au coronavirus, avec des mesures comprenant la distribution de savon et d'autres articles d’hygiène aux réfugiés, la construction de zones d'isolement dans ou à proximité des installations informelles de réfugiés, ainsi que la coopération avec les partenaires et les autorités pour renforcer la capacité du système de santé libanais pour les personnes nécessitant une hospitalisation ou des soins intensifs.

• Voir aussi : L’accès aux services de santé est essentiel pour lutter contre le Covid-19 et sauver la vie des réfugiés

Bien qu'il n'y ait eu jusqu'à présent aucun cas confirmé du virus parmi les réfugiés au Liban, Jérôme Seregni indique que le centre reçoit un nombre croissant d'appels de réfugiés qui demandent des conseils de prévention ou de l'aide pour faire face à l'impact économique des restrictions imposées à la circulation.

« La plupart des appels concernent la santé, la nourriture, l'argent, les désinfectants, le savon et d'autres formes d'assistance qui ont été affectées par la crise, en particulier pour les réfugiés qui ne peuvent pas se déplacer et faire le travail qu'ils faisaient avant les restrictions », explique-t-il.

Jérôme Seregni a évoqué plusieurs appels récents reçus par le centre de la part de réfugiés qui ne peuvent pas travailler à cause de la crise et qui disent ne plus avoir les moyens d'acheter suffisamment de nourriture pour nourrir leur famille.

Les restrictions actuelles à la circulation ayant aggravé la crise économique que traverse le pays, la situation désastreuse dans laquelle se trouvent de nombreux réfugiés a été confirmée par Djamal Zhaim, l'un des quelque 20 opérateurs téléphoniques libanais qui travaillaient encore au centre pendant la crise, sur autorisation spéciale.

« Les réfugiés disent qu'ils ne sont pas en mesure de subvenir aux besoins de leur famille à cause des restrictions », a-t-il déclaré. « C'est un signal très préoccupant. »

« J'ai l'impression d'aider les gens. »

En réponse, Djamal Zhaim offre aux appelants des détails sur les types d'assistance disponibles, les oriente vers des informations et des conseils plus spécialisés, et partage les informations officielles sur la manière de se protéger contre l'infection. Il oriente également les cas qui nécessitent une assistance spécialisée, en matière de protection et de santé mentale par exemple, vers les services du HCR et de ses partenaires pour un suivi.

Lorsqu'on lui a demandé s'il avait des réticences à continuer à travailler alors que de nombreuses personnes dans le pays restent chez elles pour leur propre protection, Djamal Zhaim a répondu qu'il avait confiance dans les nouveaux protocoles sanitaires mis en place et qu'il était heureux de pouvoir jouer un rôle dans la lutte contre le coronavirus.

« Je continue à aller au centre parce que des mesures ont été prises pour nous protéger du virus, comme la distanciation sociale, les masques, les gants et les kits d'hygiène. Je viens seul et dans ma propre voiture », a-t-il déclaré.

« J'ai l'impression d'aider les gens à accéder aux services dont ils ont besoin et à prendre les mesures nécessaires pour se protéger du virus, et aussi à protéger les gens autour d'eux et la collectivité », a ajouté Djamal Zhaim.

« C'est notre rôle, et je sens que j'ai le devoir de transmettre les questions des réfugiés à ceux qui peuvent les aider. »