«Моя робота дуже наповнює – я щодня допомагаю людям», – працівниця гарячої лінії з питань захисту УВКБ ООН

Оператори гарячої лінії УВКБ ООН щодня відповідають на 1500 дзвінків від тих, хто потребує допомоги по всій Україні. З початку повномасштабного вторгнення надійшло близько 262 000 дзвінків.
«Коли в лютому минулого року почалася війна, для мене і моєї сім’ї це був шок, тим більше, що ми пам’ятаємо, як у 2014 році нам довелося залишити рідне місто – Луганськ – коли там почалися бої. Тоді ми деякий час жили у родичів, а потім переїхали до Києва», – згадує Дарина Захарова, координаторка гарячої лінії УВКБ ООН.
У лютому 2022 року, згадуючи події 2014 року, коли їм довелося тікати, Дарина та її батьки вирішили цього разу залишитися у своєму селі на околиці Києва та підтримати людей, які постраждали від повномасштабного вторгнення Росії в Україну. Вони допомагали переселенцям знайти житло, одяг та їжу та отримати доступ до інформації про реєстрацію ВПО.
Коли Дарина, яка шукала роботу, побачила оголошення про вакансію оператора гарячої лінії УВКБ ООН, вона подумала, що ця робота їй підійде. «Раніше я працювала над інформаційними проектами, а також вела онлайн-школу дистанційного навчання, тож у мене був досвід роботи з гарячою лінією», – сказала Дарина. Але найголовніше те, що Дарина хотіла поділитися своїми знаннями, будучи ВПО, щоб підтримати людей, яким, як і їй дев’ять років тому, довелося покинути все, втекти в пошуках безпеки та почати своє життя заново.

Дарина приєдналася до ГО «ДонбасSOS» у квітні 2022 року як оператор гарячої лінії УВКБ ООН. За кілька місяців її підвищили до координатора гарячої лінії, і зараз вона керує командою з 40 осіб, які працюють у різних регіонах України та відповідають на телефонні дзвінки та запити електронною поштою. Команда складається з 35 жінок і 5 чоловіків, які мають різний досвід роботи – це соціальні працівники, вчителі, банкіри, фінансисти, перекладачі, техніки, менеджери та актори.  Троє учасників команди мають інвалідність.
Більше половини операторів – внутрішньо переміщені особи, у тому числі семеро, які були переміщені вже вдруге. Ця різностороння команда може відповісти на будь-який запит, вони солідарні з людьми, яким вони допомагають. «Більшість наших операторів – переселенці, як і я. Вони добре розуміють потреби ВПО. Крім того, вони працюють у всіх областях України, що дає їм дуже добре уявлення про ситуацію в кожній області та доступ до інформації про місцеві проекти підтримки постраждалих від війни та переміщених осіб».
«Наша команда гарячої лінії — люди з супер силою», – усміхається Дарина. «Нам зателефонував експерт гарячої лінії, який нещодавно проводив тренінг для операторів і був здивований тим, яку кількість інформації ми знаємо та пам’ятаємо».  Щоб бути в курсі всієї актуальної інформації, кожен оператор має доступ до «Вікіпедії» гарячої лінії – регулярно оновлюваної бази даних УВКБ ООН з інформацією про проєкти, а також переліком державних і недержавних організацій, які можуть підтримати тих, хто потребує допомоги.

Ірина, яка приєдналася до гарячої лінії в червні 2022 року як оператор, каже, що більшість отриманих дзвінків стосуються програми багатоцільової грошової допомоги від УВКБ ООН, про критерії відбору та місця для запису. Деякі дзвінки стосуються питань захисту – це юридичні консультації щодо відсутніх документів або запити щодо реєстрації ВПО.  Більшість людей телефонує на номер гарячої лінії, а деякі надсилають повідомлення на електронну пошту.  Близько 57% тих, хто телефонував, – переселенці, а близько 30% – ті, хто залишився у своїх селах і чиї домівки були пошкоджені чи зруйновані внаслідок війни.  Чверть тих, хто дзвонить – люди старшого віку.  Гаряча лінія також відповідає на запити, надіслані електронною поштою. З початку війни оператори відповіли на понад 100 тисяч електронних листів.
Ірина пригадує, що спочатку було важко приймати дзвінки від людей, які переживають важкі душевні хвилювання та знаходяться в дуже важких ситуаціях – дехто втратив своїх близьких, чиїсь домівки були зруйновані через бойові дії. Пройшовши навчання з надання першої психологічної допомоги, вона навчилася керувати своїми емоціями та зосереджуватися на пошуку рішення. Вона каже, що дуже приємно, коли вона отримує позитивне повідомлення або дзвінок від людей, яким була надана необхідна підтримка.

Дарина, яка вивчала психологію, каже, що для багатьох людей гаряча лінія є не лише важливим джерелом інформації, а й засобом зняти стрес. «Коли нам телефонують люди, ми надаємо консультації чи поради дуже спокійно та ввічливо. Ми їх уважно слухаємо, і вони відчувають, що не на одинці у своїй ситуації», – пояснює Дарина.
Гарячу лінію Донбас СОС було створено у 2014 році для надання допомоги постраждалим від військової  агресії Російської Федерації. Консультували людей з питань евакуації, гуманітарної допомоги, юридичних та соціальних питань. Лінія працює і зараз, географія допомоги розширилась тепер на всю країну. У 2019 році Донбас СОС стали партнером УВКБ ООН та почали координувати ще і гарячу лінію УВКБ.   
Оператори гарячої лінії надавали доступну та своєчасну інформацію особам, які постраждали від конфлікту та проживають на сході України, біженцям, шукачам притулку і особам без громадянства, а також лінія слугувала механізмом зворотнього зв’язку  для подачі скарг стосовно діяльності УВКБ ООН та їх партнерів на сході. У 2022 році ситуація в країні суттєво змінилася, кількість операторів зросла, щоб задовольнити потреби внутрішньо переміщених осіб та постраждалих від війни людей, які шукають інформацію. 
Гаряча лінія УВКБ ООН безкоштовна.  Номер 0-800-307-711 працює в робочі дні з 9:00 до 18:00. Запити електронною поштою можна надсилати на [email protected].