2.4 Communication avec les communautés sur la réinstallation

Communication et transparence dans la réinstallation

Une communication proactive sur le recours à la réinstallation dans le cadre d’une opération, y compris sur les personnes qui peuvent en bénéficier et sur les raisons de ce recours, favorise la circulation d’informations exactes parmi les communautés déplacées et les autres parties prenantes. Cela favoriserait également l’approche de gestion des risques en aidant à gérer les attentes et à atténuer la fraude et la corruption dans la réinstallation. Voir 2.8 Prévenir les incidents de sécurité par la communication avec les communautés. 

La Politique sur l’âge, le genre et la diversité du HCR contient des engagements organisationnels sur la manière dont nous communiquons avec les personnes déplacées. Ces engagements sont applicables aux activités de réinstallation et doivent être dûment pris en compte dans les plans de communication sur la réinstallation :

Élaboration d’un plan de communication

1. Identifier les besoins en information

Les réfugiés doivent avoir accès à des informations opportunes, pertinentes et cohérentes sur la réinstallation. Les produits d’information et la communication avec les communautés doivent être élaborés et basés sur les informations clés relatives à la réinstallation présentées ci-dessous, tout en incluant et en répondant aux besoins d’information spécifiques de divers groupes, identifiés par le biais des processus de consultation communautaires existants dans le cadre de l’opération. 

Informations clés sur la réinstallation

• La réinstallation est l’une des trois solutions durables possibles (en plus du rapatriement volontaire et de l’intégration locale).
• La réinstallation est le transfert volontaire d’un réfugié du pays où il réside actuellement vers un autre pays qui a accepté de l’accueillir, sur la base de l’identification par le HCR, de l’orientation et de l’accord du pays de réinstallation.
• Tous les services, informations et documents du HCR, y compris ceux relatifs à la réinstallation, sont gratuits. Les véritables processus de réinstallation n’impliquent aucun paiement.
• Alors que le HCR continue de plaider en faveur d’une augmentation de la réinstallation des réfugiés dans le monde, la majorité d’entre eux ne peuvent être pris en compte en raison du manque de places allouées par les pays de réinstallation.
• La réinstallation est effectuée en fonction de la priorité des cas identifiés par le HCR sur la base des besoins de protection individuels et de la sélection ultérieure par les pays de réinstallation sur la base de leurs propres critères et politiques nationaux.
• Les liens familiaux et communautaires du réfugié sont pris en compte dans la mesure du possible, mais les réfugiés ne peuvent pas choisir ou décider vers quel pays ils seront orientés en vue de leur réinstallation.
• La décision finale d’accepter un réfugié en vue de sa réinstallation appartient au pays de réinstallation, et non au HCR.
• Les réfugiés n’ont pas de droit à la réinstallation. Les programmes de réinstallation des pays sont de nature volontaire et humanitaire et il n’existe aucune obligation internationale pour les pays de réinstaller les réfugiés.
• Après avoir été réinstallé, il sera difficile pour le refugie de retourner dans le pays d’asile précédent ou de s’installer dans un autre pays pendant plusieurs années. Le retour dans le pays d’origine est susceptible d’entraîner l’annulation de la résidence dans le pays de réinstallation.
• Les réfugiés acceptés pour la réinstallation devront suivre des cours de langue pour apprendre la langue officielle parlée dans le pays de réinstallation et devenir autonomes au fil du temps grâce à l’emploi, à la participation sociale et à l’intégration, avec le soutien approprié des autorités gouvernementales et des prestataires de services. Les enfants d’âge scolaire doivent normalement fréquenter l’école.

Informations clés sur les voies complémentaires

• Les voies complémentaires décrivent d’autres approches vers un pays tiers, tels que les offres d’emploi ou les possibilités d’éducation/bourse, les parcours de parrainage ou les couloirs humanitaires et les programmes de visas. Grâce à ces filières, les réfugiés peuvent se rendre dans d’autres pays par des voies sûres et légales et obtenir un séjour légal dans ces pays, ce qui débouche souvent sur une solution plus permanente. Le HCR ne peut pas lancer ces programmes, mais il en facilitera l’accès dans la mesure du possible.
• Le processus d’identification des voies complémentaires est séparé et distinct de l’identification des cas de réinstallation. L’éligibilité aux voies complémentaires est déterminée, par exemple, sur la base des compétences, de l’éducation ou des liens familiaux, tandis que les candidats à la réinstallation sont identifiés sur la base de l’évaluation des risques de protection.
• En ce qui concerne les possibilités d’éducation ou de travail, les réfugiés devront remplir les conditions requises pour s’inscrire à l’université ou travailler pour un employeur, et satisfaire aux exigences du pays de destination en matière de visa. L’identification des candidats à ces programmes relève directement des universités et des employeurs. Le HCR peut apporter son aide pour certaines questions liées au départ.
• Sources d’information du HCR sur les approches complémentaires : Accueil | UNHCR Opportunities pour les bourses d’études et https://help.unhcr.org pour les procédures de regroupement familial propres à chaque pays.

Informations clés sur la fraude dans la réinstallation

• La réinstallation et les processus connexes sont gratuits.
• Toute personne peut envoyer directement une plainte confidentielle concernant spécifiquement des personnes travaillant pour le HCR et/ou l’un de ses partenaires au Bureau de l’Inspecteur Général ([email protected]).
• Savoir  que des imposteurs peuvent prétendre organiser la réinstallation en échange d’argent ou de services. Cela ne fonctionnera pas. Il est important de signaler les imposteurs éventuels au HCR.
• La désinformation, la fraude ou toute autre activité suspecte doivent être signalées par le biais d’un mécanisme de rétroaction confidentiel, dont l’adresse (électronique, postale et/ou autre canal de communication) doit être largement diffusée au sein du bureau du HCR et des partenaires, le cas échéant.
• La fraude désigne tout acte ou omission qui induit intentionnellement quelqu’un en erreur dans le but d’obtenir un avantage pour soi-même ou pour un tiers.
• La fausse déclaration intentionnelle de l’identité, de la composition de la famille, la fourniture de fausses informations ou la dissimulation d’informations concernant toute association avec des organisations politiques ou des groupes armés, y compris le service militaire national, ou d’autres groupes potentiellement litigieux, constitue une fraude.
• Si une fraude est découverte alors qu’un réfugié a déjà été réinstallé, elle peut avoir de graves conséquences, notamment l’annulation de son permis de séjour par le pays de réinstallation, le refus des demandes de regroupement familial et une éventuelle expulsion.
• Les réfugiés ont le devoir de fournir des informations véridiques et complètes au HCR et de demander la correction de toute information erronée. Si les individus ne connaissent pas les détails exacts et complets, par exemple la date de naissance, le lieu d’origine, l’heure des événements, etc., ils doivent dire « je ne sais pas » au lieu de donner des réponses approximatives.

Voir 2.6 Fraude et mauvaise conduite.

2. Utiliser les méthodes de communication préférées des communautés ciblées

Plusieurs canaux doivent être utilisés pour communiquer et renforcer les informations relatives à la réinstallation, le cas échéant. Les bureaux du HCR doivent :

• utiliser les canaux et méthodes de communication existants au sein de la communauté des réfugiés pour communiquer sur la réinstallation, notamment en impliquant les dirigeants, les structures et les organisations communautaires, et
• identifier les canaux de communication complémentaires privilégiés par les différents groupes afin de s’assurer que les personnes de tous âges et de tous horizons sont touchées, y compris les groupes et les individus marginalisés ou exclus.

L’engagement et l’information d’autres unités fonctionnelles au sein du HCR, ainsi que des partenaires et des autorités compétentes du gouvernement d’accueil, garantissent que toutes les parties prenantes en contact avec les réfugiés comprennent clairement les informations clés sur la réinstallation. Néanmoins, dans un souci de cohérence, il est de bonne pratique de limiter le nombre de collègues du HCR autorisés à discuter de la réinstallation avec les réfugiés.

Le HCR doit rencontrer régulièrement les partenaires de protection afin de garantir un partenariat informé et cohérent, de communiquer sur les cas individuels et de fournir des informations actualisées sur les cas, conformément aux principes de protection des données et de la vie privée

3. Utiliser des formats accessibles et un langage clair

Pour améliorer l’accessibilité, les méthodes de communication doivent :

• utiliser un langage simple ;
• tenir compte des différentes langues parlées dans les communautés cibles ;
• utiliser une combinaison de différents formats (par exemple, texte, image, vidéo) et
• tirer parti de l’apport, y compris de l’aide à la traduction, des membres de la communauté de réfugiés afin de garantir la compréhension, la confiance et la sensibilisation de la communauté à l’égard de la réinstallation.

Des messages simples et sans ambiguïté contribuent à réduire la propagation de rumeurs et de fausses informations, qui constituent des risques majeurs en matière de réinstallation. Les informations et les messages doivent d’abord être testés auprès d’une partie de la communauté afin de s’assurer qu’ils sont facilement compris par les différents groupes. Des conseils supplémentaires sur l’engagement des communautés figurent dans le Guide opérationnel du HCR sur la redevabilité envers les populations affectées.

Utiliser les réseaux sociaux

L’utilisation des réseaux sociaux pour communiquer des informations dans un environnement numérisé peut avoir une incidence positive dans certaines situations humanitaires. Cela peut considérablement accroître la couverture de l’information, la sensibilisation, la participation, l’engagement, la transparence, la vulgarisation et la défense des intérêts. Dans le contexte de la réinstallation, il peut, par exemple, s’agir d’un moyen efficace d’atteindre un large public sur les questions fréquemment posées et de corriger publiquement les informations erronées et les rumeurs sur la réinstallation, y compris les informations erronées en ligne telles que les comptes d’imposteurs utilisant le logo du HCR. Le  Guide sur l’utilisation des médias sociaux dans le cadre de la protection à base communautaire du HCR est une ressource complète pour guider les décisions concernant la mise en place ou l’amélioration de ce canal de communication.

Rétroaction et réponse

La rétroaction de la part des personnes déplacées ou apatrides peut prendre la forme d’une communication formelle ou informelle – elle peut être positive ou négative et nécessiter ou non une action ou une réponse.

Tous les bureaux du HCR sont tenus, en vertu de la Politique sur l’âge, le genre et la diversité, de mettre en place et de promouvoir des systèmes de rétroaction et de réponse, y compris pour les plaintes confidentielles. Des systèmes de rétroaction sûrs, structurés et accessibles dans chaque bureau permettent la collecte, le stockage, la documentation et l’analyse systématiques de la rétroaction et des réponses. Le système de rétroaction doit prévoir des mécanismes d’orientation appropriées, de sorte qu’une unité fonctionnelle ou un responsable spécifique du bureau soit informé lorsque son action ou sa réponse est requise.

Les informations concernant les canaux de rétroaction confidentiels doivent être clairement affichées à l’intérieur et à l’extérieur du bureau du HCR et des autres lieux très fréquentés par les personnes déplacées. Les mécanismes de rétroaction peuvent être gérés par l’agence (boîte à suggestions, ligne directe et courrier électronique), basés sur la communauté (en utilisant les structures de la communauté) ou interagences (gérés par une agence au nom de plusieurs agences). 

Des mécanismes efficaces de rétroaction et de réponse sont essentiels pour détecter et recevoir les plaintes concernant l’Exploitation et les Abus Sexuels (EAS), la corruption et la fraude dans le cadre de la réinstallation. Se référer aux documents sur la redevabilité envers les populations affectées dans la Boîte à outils d’orientation opérationnelle du HCR, y compris, en particulier, les Lignes directrices pour les cadres supérieurs du HCR. Voir également 2.6 Fraude et mauvaise conduite. 

Les mécanismes de rétroaction soutiennent également une approche de la gestion des risques et constituent un élément important d’un plan de communication solide sur la réinstallation. Le fait de solliciter et de recevoir activement des commentaires sur la clarté et la qualité des informations relatives à la réinstallation qui circulent au sein de la population réfugiée permet au HCR de vérifier et de contrôler si les informations essentielles sont comprises comme prévu et d’adapter son approche de la communication pour répondre aux besoins et aux lacunes actuels en matière d’information. Cela permet notamment au HCR de réagir rapidement aux rumeurs nuisibles et à la désinformation concernant la réinstallation, ainsi qu’aux soupçons de fraude et de corruption liés à la réinstallation.

Les collègues du HCR de toutes les unités fonctionnelles doivent être attentifs à la rétroaction et travailler ensemble pour répondre et contrer les informations trompeuses sur la réinstallation au sein de la communauté. Les informations faussées, qu’elles soient diffusées intentionnellement ou qu’elles résultent d’un malentendu, peuvent créer de faux espoirs, des attentes irréalisables, de la méfiance et de l’incertitude – et constituent un risque de fraude majeur pour les acteurs prêts à exploiter le manque d’informations.

L’importance du conseil individuel

Le conseil individuel est un élément essentiel de la communication avec les communautés et sa place ne saurait être surestimée. Le HCR doit se rendre disponible pour des conseils individuels sur la réinstallation, que ce soit en personne ou à distance, par exemple par téléphone.

Les conseils individuels permettent au HCR de combler les lacunes en matière d’information sur la réinstallation et d’adapter les informations générales à la situation personnelle de l’individu. Les conseils en matière de réinstallation doivent viser à améliorer la compréhension des réfugiés individuels quant à leur éligibilité à la réinstallation et au traitement de leur dossier. Cela permet de gérer les attentes et de réduire le nombre de réfugiés qui s’adressent au bureau pour des conseils répétés. Les questions les plus fréquemment posées au cours des consultations devraient être prises en compte dans l’élaboration d’une FAQ adaptée et spécifique à chaque pays. Ils peuvent également indiquer ou révéler de fausses rumeurs ou des projets d’exploitation de la réinstallation au sein de la communauté.

Afin de fournir des conseils informatifs, pertinents et individualisés, un historique détaillé des conseils doit être disponible et enregistré dans l’entité Conseils de proGres. Le manque d’informations sur les conseils précédents peut créer un risque de fraude, car les informations fournies par le HCR qui sont perçues comme vagues ou peu pertinentes peuvent inciter les personnes à se tourner plus facilement vers d’autres acteurs qui se présentent comme ayant des réponses ou des solutions concrètes.  Des gains d’efficacité significatifs peuvent être obtenus par la mise en place de systèmes numériques permettant aux réfugiés d’accéder à leurs données personnelles et de les mettre à jour, de vérifier leur statut de réinstallation et de recevoir des informations par le biais d’une plateforme de libre-service en ligne ou d’un kiosque. Le fait de rendre ces informations accessibles en ligne permet aux collègues du HCR de mieux établir les priorités en matière de conseil pour les personnes ayant des besoins urgents ou pour les cas plus complexes nécessitant un conseil individuel. La mise en place de systèmes numériques à des fins de conseil doit être conforme aux principes de protection des données et de la vie privée énoncés dans la Politique générale en matière de protection des données à caractère personnel et de la vie privée. Voir également le Guide sur le stockage et le transfert électroniques des données POC en dehors de PRIMES.

Communication avec les individus à distance

Des précautions particulières doivent être prises lors des communications à distance dans le cadre du traitement des demandes de réinstallation, qu’il s’agisse de la notification d’un rendez-vous pour un entretien, d’un entretien téléphonique, de l’échange de dossiers ou de la réception de copies de documents personnels. Tenir compte principes suivants : 

• La plateforme ou la technologie doit être sûre, accessible, abordable et familière aux réfugiés. Certaines applications sont plus ou moins utilisées dans différentes régions, ou par différents groupes de population et communautés. Certaines personnes n’auront confiance qu’en la communication par téléphone et les messages texte standard (SMS), d’autres n’auront jamais ou rarement utilisé le courrier électronique. Certaines personnes devront supporter des coûts supplémentaires, potentiellement prohibitifs, pour l’utilisation des données cellulaires. DIST peut fournir des conseils sur les options les plus sûres à utiliser dans chaque contexte local, en tenant compte des considérations pratiques et de la faisabilité, ainsi que de la cybersécurité. 
• Le recours aux SMS ou d’autres services de messagerie non protégés est déconseillé pour le partage d’informations personnelles sensibles – dans ce cas, il convient plutôt de partager un lien vers un service Web fournissant ces informations, dont l’accès est protégé par une authentification multifactorielle (par exemple, par l’utilisation de mots de passe à usage unique). Le Contrôleur des données personnelles du Bureau Régional et le l’Administrateur chargé de  la protection des données peuvent être consultés en ce qui concerne le respect des principes de protection des données et de la vie privée.
• Pour les entretiens et les conseils à distance, il faut veiller à une authentification fiable des deux parties impliquées dans la communication. Par exemple, le fait de poser des questions « secrètes », c’est-à-dire dont seule la personne concernée connaît la réponse, peut contribuer à garantir que les interlocuteurs sont bien ceux qu’ils prétendent être. Les entretiens et les conseils doivent se dérouler dans un environnement confidentiel et sûr (par exemple, le bureau du partenaire).
• Les collègues du HCR doivent être conscients et informés des risques associés à l’utilisation de leurs comptes personnels lorsqu’ils communiquent par téléphone ou par des moyens numériques, et utiliser généralement un compte associé à un numéro de téléphone du HCR ou à d’autres identifiants professionnels.