2.4 La comunicación con las comunidades acerca del reasentamiento

Comunicación y transparencia en el reasentamiento

La comunicación proactiva sobre cómo utilizar el reasentamiento en una operación, indicando a quién puede estar disponible y por qué, promueve la difusión de información precisa entre las comunidades desplazadas y otras partes interesadas. También contribuye a un enfoque de gestión de riesgos al ayudar a manejar las expectativas y mitigar el fraude y la corrupción en el reasentamiento. Ver 2.8 La prevención de incidentes de seguridad gracias a una buena comunicación con las comunidades. 

En la Política sobre edad, género y diversidad del ACNUR se recogen los compromisos de la organización en lo que respecta al modo en que nos comunicamos con las personas desplazadas. Estos compromisos son aplicables a las actividades de reasentamiento y deben tenerse debidamente en cuenta en los planes de comunicación sobre reasentamiento:

Desarrollo de un plan de comunicación

Determinación de cuáles son las necesidades de información

Las personas refugiadas necesitan disponer de acceso a información oportuna, pertinente y coherente sobre el reasentamiento. Los productos informativos y la comunicación con las comunidades deben desarrollarse y basarse en la información básica sobre reasentamiento que se expone a continuación, incluyendo también las necesidades específicas de información de diversos grupos, identificadas a través de los procesos de consulta comunitarios existentes en la operación. 

Información básica sobre el reasentamiento

• El reasentamiento es una de las tres posibles soluciones duraderas (además de la repatriación voluntaria y la integración local).
• Por reasentamiento se entiende el traslado voluntario de una persona refugiada desde el país en el que reside actualmente a otro país que haya aceptado acogerla, sobre la base de la identificación, la remisión por parte del ACNUR y el acuerdo por parte del país de reasentamiento.
• Todos los servicios, información y documentos del ACNUR, incluidos los relativos al reasentamiento, son gratuitos. Los procesos auténticos de reasentamiento no conllevan pago alguno.
• Si bien el ACNUR sigue abogando por un mayor reasentamiento de personas refugiadas en todo el mundo, la mayoría de las personas refugiadas no pueden ser consideradas debido a la falta de plazas suficientes asignadas por los países de reasentamiento.
• El reasentamiento se lleva a cabo siguiendo el orden de prioridad de los casos identificados por el ACNUR en función de las necesidades individuales de protección y la posterior selección por parte de los países de reasentamiento basada en sus propios criterios y políticas nacionales.
• En la medida de lo posible, se tienen en cuenta los vínculos familiares y comunitarios de la persona refugiada, pero las personas refugiadas no pueden elegir ni decidir a qué país serán remitidas para su reasentamiento.
• La decisión final de aceptar a una persona refugiada para su reasentamiento corresponde al país de reasentamiento, no al ACNUR.
• Las personas refugiadas no tienen derecho al reasentamiento. Los programas de reasentamiento de los Estados son voluntarios y humanitarios por naturaleza y no existe ninguna obligación internacional por parte de los Estados de reasentar a las personas refugiadas.
• Después del reasentamiento, será difícil regresar al país de asilo anterior o trasladarse a otro país durante varios años. Es probable que el regreso al país de origen conlleve la cancelación de la residencia en el país de reasentamiento.
• Las personas refugiadas que sean aceptadas para el reasentamiento deberán asistir a clases de idiomas para aprender la lengua oficial hablada en el país de reasentamiento y, con el tiempo, llegar a ser autosuficientes mediante el empleo, la participación social y la integración, con el apoyo adecuado de las autoridades gubernamentales y los proveedores de servicios. Normalmente, se espera que los niños y las niñas en edad escolar asistan a la escuela.

Información esencial sobre las vías complementarias

• Las vías complementarias se refieren a otras vías para llegar a un tercer país, como ofertas de empleo u oportunidades educativas/becas, posibilidades de patrocinio o corredores humanitarios y programas de visados. Por medio de estas vías, las personas refugiadas pueden trasladarse a otros países siguiendo rutas seguras y legales y obtener la estancia legal en dichos países, lo que a menudo les lleva a una solución más permanente. El ACNUR no puede poner en marcha estos programas, pero facilitará el acceso a ellos siempre que sea posible.
• El proceso de identificación de las vías complementarias es independiente y distinto de la identificación de casos para el reasentamiento. La elegibilidad para acceder a las vías complementarias se determina, por ejemplo, en función de las aptitudes, la educación o los vínculos familiares, mientras que los candidatos al reasentamiento se designan en función de los riesgos de protección evaluados.
• En el caso de las oportunidades educativas o laborales, las personas refugiadas deberán reunir los requisitos necesarios para acceder a la universidad o trabajar para un empleador, así como cumplir los requisitos relativos al visado del Estado de destino. La elección de las personas que podrán participar en estos programas corresponde directamente a las universidades y los empleadores. El ACNUR puede ayudar con determinadas cuestiones relacionadas con la salida.
• Fuentes de información del ACNUR sobre las vías complementarias: Página web | Oportunidades del ACNUR para obtener información sobre oportunidades de becas y https://help.unhcr.org para conocer los procedimientos de reunificación familiar específicos de cada país.

Información básica sobre el fraude en el reasentamiento

• Tanto el reasentamiento como los procesos relacionados con él son gratuitos.
• Cualquier persona puede enviar una queja confidencial específica sobre personas que trabajan para ACNUR y/o uno de sus socios directamente a la Oficina del Inspector General (OIG) al correo electrónico [email protected].
• Tenga cuidado con los impostores que afirman que pueden organizar el reasentamiento a cambio de dinero o servicios. Dicha afirmación es falsa. Es importante comunicar al ACNUR la existencia de posibles impostores.
• La desinformación, el fraude u otras actividades sospechosas deben denunciarse a través de un mecanismo de información confidencial, cuya dirección (correo electrónico, correo postal y/u otro canal de comunicación) deberá difundirse ampliamente en la oficina del ACNUR y de los socios, según proceda.
• Se considera fraude toda acción u omisión que induzca intencionadamente a engaño a alguien con el fin de obtener un beneficio para sí mismo o para otra persona.
• Falsear intencionadamente la identidad o la composición familiar, proporcionar información falsa u ocultar información sobre cualquier asociación a organizaciones políticas o grupos armados, incluido el servicio militar del Estado, u otros grupos potencialmente conflictivos, constituye fraude.
• Si se descubre un fraude después de que una persona refugiada ya haya sido reasentada, puede tener serias consecuencias, entre ellas la cancelación de su permiso de residencia por parte del país de reasentamiento, la denegación de las solicitudes de reunificación familiar y la posible expulsión.
• Las personas refugiadas tienen el deber de proporcionar información veraz y completa al ACNUR y de solicitar la corrección de cualquier información errónea. Si las personas no conocen detalles exactos y completos de, por ejemplo, la fecha de nacimiento, el lugar de origen, la hora de los hechos, etc., deben contestar “no lo sé” en lugar de ofrecer respuestas aproximadas.

Ver 2.6 Fraude y conducta inapropiada.

2. Utilización de los métodos de comunicación preferidos por las comunidades destinatarias

Se debe utilizar una gran variedad de canales para comunicar y reforzar la información sobre el reasentamiento, según proceda. Las oficinas del ACNUR deben:

• utilizar los canales y métodos de comunicación existentes dentro de la comunidad de personas refugiadas para informar sobre el reasentamiento, en particular contando con la participación de los líderes, las estructuras y las organizaciones de la comunidad, y
• determinar cuáles son los canales de comunicación complementarios preferidos por los distintos grupos con vistas a garantizar que se llega a personas de todas las edades y procedencias, incluidos los grupos e individuos marginados o excluidos.

Involucrar e informar a otras unidades funcionales del ACNUR, así como a los socios y a las autoridades gubernamentales de acogida correspondientes, garantiza que todas las partes interesadas en contacto con las personas refugiadas comprendan claramente la información esencial sobre el reasentamiento. No obstante, en aras de la coherencia, limitar el número del personal del ACNUR autorizado a hablar de reasentamiento con las personas refugiada s constituye una buena práctica.

El ACNUR debe reunirse periódicamente con los socios responsables de la protección a fin de asegurar una colaboración informada y coherente y para comunicarse sobre casos individuales y proporcionar actualizaciones de los casos, en consonancia con los principios de protección de datos y privacidad.

3. Utilización de formatos accesibles y de un lenguaje sencillo

Con el fin de aumentar la accesibilidad, los métodos de comunicación deben:

• utilizar un lenguaje sencillo;
• tener en cuenta las distintas lenguas que se hablan en las comunidades destinatarias;
• utilizar una combinación de diferentes formatos (por ejemplo, texto, imagen, vídeo); y
• aprovechar lo aportes, incluida la ayuda en la traducción, de miembros de la comunidad refugiada para garantizar su comprensión, confianza y concienciación sobre el reasentamiento.

Los mensajes sencillos y sin ambigüedades ayudan a reducir la propagación de rumores e información errónea, que suponen riesgos importantes en el reasentamiento. La información y los mensajes deben someterse primero a prueba con una parte de la comunidad para cerciorarse de que sean comprendidos fácilmente por los distintos grupos. Para más información sobre cómo implicar a las comunidades, consultar la Guía operativa sobre rendición de cuentas a las personas afectadas (AAP, por sus siglas en inglés) del ACNUR.

Uso de las redes sociales

El uso de las redes sociales para comunicar información en un entorno digitalizado puede tener un impacto positivo en determinadas situaciones humanitarias. Puede aumentar considerablemente la cobertura informativa, la concienciación, la participación, el compromiso, la transparencia, el alcance y la promoción. En el contexto del reasentamiento, por ejemplo, puede ser un medio eficaz para llegar a una gran audiencia sobre las preguntas más frecuentes y corregir públicamente la desinformación y los rumores sobre el reasentamiento, incluida la desinformación en línea, como las cuentas falsas que utilizan el logotipo del ACNUR. La  Guía del ACNUR sobre el uso de las redes sociales en la protección comunitaria es un recurso completo que permite orientar las decisiones relacionadas con la puesta en marcha o la mejora de este canal de comunicación.

Retroalimentación y respuesta

Los comentarios recibidos de las personas desplazadas por la fuerza y apátridas pueden adoptar la forma de comunicación formal o informal, pueden ser positivos o negativos y pueden o no requerir una acción o respuesta.

Todas las oficinas del ACNUR están obligadas, en virtud de la  Política sobre edad, género y diversidad, a establecer y promover sistemas para recibir comentarios y ofrecer respuestas, incluyendo para las quejas confidenciales. Los sistemas seguros, estructurados y accesibles de recepción de opiniones de cada oficina permiten recopilar, almacenar, documentar y analizar sistemáticamente las opiniones y las respuestas. En estos sistemas deben integrarse vías de remisión adecuadas, de modo que cuando sea necesario intervenir o dar una respuesta, se informe a una unidad funcional o a un responsable específico de la oficina.

La información sobre los canales confidenciales de recepción de opiniones debe colocarse claramente dentro y fuera de la oficina del ACNUR y de otras zonas muy frecuentadas por las personas desplazadas por la fuerza y apátridas. Los mecanismos de retroalimentación pueden ser gestionados por la agencia (buzón de sugerencias, línea directa y correo electrónico), comunitarios (utilizando las estructuras de la comunidad) o interinstitucionales (gestionados por una agencia en nombre de varias agencias). 

La existencia de mecanismos de retroalimentación eficaces resulta vital para detectar y recibir quejas sobre casos de explotación y abuso sexuales, corrupción y fraude en el reasentamiento. Consultar los materiales de rendición de cuentas a las personas afectadas en el Conjunto de herramientas de orientación operativa del ACNUR, incluyendo en particular la Guía concisa para directores senior del ACNUR. Ver también 2.6 Fraude y conducta inapropiada. 

Los mecanismos de retroalimentación también contribuyen a un enfoque de gestión de riesgos y son un componente importante de un plan de comunicación sólido en materia de reasentamiento. La solicitud y recepción activas de comentarios referentes a la claridad y calidad de la información sobre reasentamiento que circula entre la población refugiada permite al ACNUR comprobar y supervisar si se está entendiendo la información esencial como se pretendía y adaptar su enfoque comunicativo para responder a las necesidades y lagunas de información existentes. En concreto, permite que el ACNUR responda rápidamente a los rumores perjudiciales y a la desinformación sobre el reasentamiento, así como a las sospechas de fraude y corrupción relacionados con este proceso.El personal del ACNUR de todas las unidades funcionales debe estar atento a los comentarios y trabajar conjuntamente para responder y contrarrestar la información engañosa sobre el reasentamiento en la comunidad. La información distorsionada, tanto si se difunde intencionadamente como si es el resultado de un malentendido, puede generar falsas esperanzas, expectativas irrealizables, desconfianza e incertidumbre, y supone un importante riesgo de fraude para quienes están dispuestos a explotar el vacío de información.

La importancia de la orientación individual

La orientación individual es un componente esencial de la comunicación con las comunidades y no se puede dejar de recalcar su importancia. El ACNUR debe estar disponible para ofrecer orientación individual sobre el reasentamiento, ya sea en persona o a distancia, por ejemplo, por teléfono.

La orientación individual permite al ACNUR subsanar las carencias de información sobre el reasentamiento y adaptar la información general a la situación personal de cada persona. La orientación en materia de reasentamiento debe tener como objetivo mejorar la comprensión acerca de la elegibilidad para el reasentamiento y el procesamiento de los casos entre las personas refugiadas de manera individual. A su vez, esto contribuye a gestionar las expectativas y a reducir el número de personas refugiadas que acuden a la oficina para recibir orientación de forma reiterada. Las preguntas habituales que se plantean durante la orientación deben servir para la formulación de Preguntas frecuentes adaptadas a cada país. También pueden poner de manifiesto o revelar falsos rumores o planes de explotación del reasentamiento en la comunidad.

Con el fin de proporcionar una orientación informativa, pertinente e individualizada, se debe disponer de un historial de orientación detallado y registrarlo en la entidad de Orientación de proGres. La falta de información sobre la orientación previa puede crear un riesgo de fraude, puesto que si la información facilitada por el ACNUR se percibe como imprecisa o carente de relevancia puede llevar a las personas a dirigirse más fácilmente a otros agentes que se presentan como poseedores de respuestas o soluciones concretas.  Es posible aumentar considerablemente la eficiencia estableciendo sistemas digitales que permitan a las personas refugiadas acceder a sus datos personales y actualizarlos, comprobar su situación en materia de reasentamiento y recibir información a través de una plataforma de autogestión en línea o un quiosco. Hacer que esta información sea accesible en línea permite a los colegas del ACNUR priorizar mejor la orientación ofrecida a las personas con necesidades urgentes o a los casos más complejos que sí requieren orientación individual. El establecimiento de sistemas digitales con fines de orientación debe ajustarse a los principios de protección de datos y privacidad establecidos por la Política general de protección de datos personales y privacidad. Ver también la Guía sobre almacenamiento electrónico y transferencia de datos de las personas de interés del ACNUR fuera de PRIMES.

La comunicación a distancia con las personas

A la hora de comunicarse a distancia en el transcurso del proceso de reasentamiento, desde la notificación de la cita para la entrevista hasta las entrevistas telefónicas, el intercambio de expedientes o la recepción de copias de documentos personales, deben aplicarse especiales precauciones. Tenga en cuenta los siguientes principios:

• La plataforma o tecnología debe ser segura, accesible, asequible y familiar para las personas refugiadas. Según las regiones, los grupos de población o las comunidades, el uso de algunas aplicaciones es más o menos frecuente. Algunas personas únicamente se sentirán seguras comunicándose por teléfono y mensajes de texto estándar (SMS), otras puede que no hayan utilizado nunca o casi nunca el correo electrónico. Algunas personas incurrirán en costes adicionales, quizá exorbitantes, por el uso de datos móviles. La División de Sistemas de Información y Telecomunicaciones (DIST, por sus siglas en inglés) puede ofrecer orientación sobre la(s) opción(es) más segura(s) en cada contexto local, teniendo debidamente en cuenta las consideraciones prácticas y la viabilidad, así como la ciberseguridad. 
• Se desaconseja recurrir a los SMS o a otros servicios de mensajería no protegidos para compartir información personal sensible; en ese caso, se debería compartir más bien un enlace a un servicio web que proporcione esta información, cuyo acceso esté protegido de forma segura mediante autenticación multifactor (por ejemplo, mediante el uso de contraseñas de un solo uso). Se podrá consultar al Responsable del Procesamiento de Datos Personales (conocido en inglés como Personal Data Controller) del buró regional y al Oficial Principal de Protección de Datos (conocido en inglés como Chief Data Protection Officer) en relación con el cumplimiento de los principios de protección de datos y privacidad.
• En el caso de las entrevistas y la orientación a distancia, es preciso actuar con cautela para autenticar de forma fiable a las dos partes implicadas en la comunicación. Por ejemplo, formular preguntas “secretas”, es decir, cuyas respuestas únicamente conozca la persona en cuestión, puede contribuir a verificar que los interlocutores son quienes dicen ser. Las entrevistas y la orientación deben celebrarse en un entorno confidencial y seguro (por ejemplo, la oficina del socio).
• El personal del ACNUR debe ser cuidadoso y tener en cuenta los riesgos asociados al uso de sus cuentas personales cuando se comuniquen por teléfono o por medios digitales, y en general utilizar en su lugar una cuenta que esté asociada a un número de teléfono del ACNUR o a otras credenciales de usuario oficiales.