2.4  التواصل مع المجتمعات حول إعادة التوطين

التواصل والشفافية عند إعادة التوطين

إنَّ التواصل الاستباقي حول استخدام إعادة التوطين في بلد ما، متضمنًا معلومات عن الأشخاص الذين من الممكن أن يستفيدوا من هذا البرنامج و لماذا  يعزز تداول المعلومات الدقيقة بين مجتمعات النازحين وأصحاب المصلحة الآخرين. كما يعمل على دعم نهج إدارة المخاطر عن طريق المساعدة في إدارة التوقعات وتخفيف الاحتيال والفساد عند إعادة التوطين. راجع 2.8 منع الحوادث الأمنية عن طريق التواصل مع المجتمعات. 

يتضمن نهج العمر و النوع الإجتماعي والتنوع الخاص بمفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين على التزامات تنظيمية حول طريقة تواصلنا مع الأشخاص النازحين. و تنطبق هذه الالتزامات على أنشطة إعادة التوطين، كما ينبغي مراعاتها على النحو الواجب في خطط االتواصل المتعلقة بإعادة التوطين:

تطوير خطة  تواصل

1. تحديد الاحتياجات للمعلومات

يحتاج اللاجئون إلى الوصول إلى المعلومات الملائمة والمتسقة في الوقت المناسب حول إعادة التوطين. و ينبغي تطوير المنتجات المعلوماتية والتواصل مع المجتمعات، وأن تستند إلى معلومات إعادة التوطين الرئيسة الموضحة أدناه، مع الاستجابة كذلك لاحتياجات المعلومات المحددة لمجموعات متنوعة واحتوائها، والتي حُددت عن طريق العمليات التشاورية مع المجتمع المعني  في البلد الذي تطبق فيه عمليات التشغيل. 

معلومات أساسية عن إعادة التوطين

• تُعد إعادة التوطين واحدة من ثلاثة حلول دائمة ممكنة (إضافة إلى العودة الطوعية والاندماج المحلي).
• تعني إعادة التوطين النقل الطوعي للاجئين من الدولة التي يقيمون فيها حاليًا إلى دولة أخرى وافقت على قبولهم، استنادًا إلى تعرُف مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين على الحالة و إحالتها  والموافقة من طرف دولة إعادة التوطين.
• تكون جميع خدمات مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين ومعلوماتها ووثائقها، متضمنةً خدمات إعادة التوطين، مجانية. لا تتضمن عمليات إعادة التوطين الفعلية أي مدفوعات.
• يتعذر النظر في حالات غالبية اللاجئين بسبب عدم وجود أماكن كافية مُخصَّصة من طرف بلدان إعادة التوطين، في الوقت الذي تواصل فيه مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين الدعوة إلى زيادة إعادة توطين اللاجئين على مستوى العالم.
• يُعد التوطين وفقًا لترتيب الأولويات للحالات التي حددتها مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين، استنادًا إلى احتياجات الحماية الفردية والاختيار اللاحق من قبل دول إعادة التوطين، استنادًا إلى معاييرها وسياساتها الوطنية.
• تُراعى الروابط الأسرية والمجتمعية للاجئين حيثما أمكن، غير أنَّه يتعذر على اللاجئين اختيار أو تحديد البلد الذي سيُحالون إليه لإعادة التوطين.
•  يعود القرار النهائي لقبول اللاجئ لإعادة التوطين لدولة إعادة التوطين وليس لمفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين.
• لايُعتبر إعادة التوطين حق من حقوق اللاجئ الذي يجب أن يحصل عليه لأن تُعتبر برامج إعادة التوطين الحكومية طوعية وإنسانية بطبيعتها، وليس ثمَّة التزام دولي  يُلزم الدول بإعادة توطين اللاجئين.
• بعد إعادة التوطين سيكون من الصعب العودة إلى بلد اللجوء السابق أو الانتقال إلى بلد مختلف لعدة سنوات  و قد تؤدي العودة إلى البلد الأصلي إلى إلغاء الإقامة في بلد إعادة التوطين.
• من المتوقع أن يتلقى اللاجئون الذين جرى قبولهم لإعادة التوطين دروس اللغة لتعلم اللغة الرسمية لبلد إعادة التوطين، وأن يعتمدوا على أنفسهم بمرور الوقت عن طريق التوظيف والمشاركة الاجتماعية والاندماج، مع الدعم الملائم من السلطات الحكومية ومُزوِّدي الخدمات كما سيذهب الأطفال في سن الدراسة إلى المدرسة.

معلومات أساسية عن الحلول التكميلية

• تصف الحلول التكميلية حلولاً أُخرى عدا إعادة التوطين  إلى بلد ثالث، مثل عروض العمل أو فرص التعليم/المنح الدراسية أو حلول الرعاية أو الممرات الإنسانية وبرامج التأشيرات. تُمثل هذه الحلول طرقاً أمنة و قانونية للحصول على إقامة قانونية في هذه البلدان حيث تُمكن اللاجئين من الانتقال إليها عبرهذه الحلول مما يؤدي غالبًا إلى  حصول حل دائم لقضية اللجوء. يتعذر على مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين بدء هذه البرامج غير أنَّها ستُسهل الوصول إليها؛ حيثما يكون ذلك ممكنًا.
• تكون عملية تحديد الحلول التكميلية منفصلة ومُتميِّزة عن تحديد الحالة لإعادة التوطين. تُحدد الأهلية للحلول التكميلية على أساس المهارات أو التعليم أو الارتباط الأسري على سبيل المثال في حين يُحدد المرشحون لإعادة التوطين على أساس مخاطر الحماية المُقدَّرة.
• سيحتاج اللاجئون الأفراد – للحصول على فرص التعليم أو العمل – إلى تلبية متطلبات التأهل للجامعة أو العمل لدى صاحب عمل، وكذلك تلبية متطلبات التأشيرة ذات الصلة للدولة الوجهة. تقع مسؤولية تحديد الأفراد لهذه البرامج على عاتق الجامعات وأصحاب العمل مباشرة. قد تدعم مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين بعض القضايا المتعلقة بالمغادرة.
• مصادر معلومات مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين حول الحلول التكميلية: الصفحة الرئيسة | فرص المفوضية لفرص المنح الدراسية وhttps://help.unhcr.org لإجراءات لم شمل العائلة المتعلقة بكل بلد.

معلومات أساسية عن الاحتيال عند إعادة التوطين

• تكون إعادة التوطين والعمليات ذات الصلة مجانية.
• يمكن لأي شخص إرسال شكوى سرية على وجه التحديد بشأن الأشخاص الذين يعملون لدى مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين و/أو أحد شركائها إلى مكتب المفتش العام مباشرة ([email protected]).
• اعلم أنَّ المحتالين قد يزعمون أنَّه يمكنهم تنظيم إعادة التوطين مقابل المال أو الخدمات. لكن هذا لن يُجدي. من المهم إبلاغ مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين عن المحتالين المحتملين.
• ينبغي الإبلاغ عن المعلومات المُضلِّلة أو الاحتيال أو أي نشاط مشبوه آخر عبر آلية تعقيبات سرية، والتي ينبغي أن يُرسل إليها العنوان (البريد الإلكتروني، البريد و/أو قنوات الاتصال الأخرى) على نطاق واسع في مكتب مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين والشركاء، حسبما يقتضي الأمر.
• يُقصد بالاحتيال أي فعل أو إغفال يضلل شخصًا عن قصد؛ من أجل الحصول على منفعة لنفسه أو لشخص آخر.
• يُعد التحريف عن قصد للهوية أو لتكوين العائلة أو تقديم معلومات كاذبة أو إخفاء معلومات حول أي ارتباط بمنظمات سياسية أو جماعات مسلحة، متضمنًا الخدمة العسكرية للدولة أو غيرها من الجماعات التي يُحتمل أن تكون محل نزاع، احتيالًا.
• إذا اكتشف الاحتيال بعد إعادة توطين اللاجئ بالفعل، فقد يكون له عواقب وخيمة متضمنًا إلغاء تصريح إقامته من قِبَل دولة إعادة التوطين، ورفض طلبات لمّ شمل العائلة والطرد المحتمل.
• يقع على عاتق اللاجئين واجب تقديم معلومات صادقة وكاملة إلى مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين وطلب تصحيح أي معلومات خاطئة. إذا كان الأفراد لا يعرفون التفاصيل الدقيقة والكاملة، مثلًا، تاريخ الميلاد، ومكان المنشأ، ووقت الأحداث، وما إلى ذلك، ينبغي أن يقولوا “لا أعرف”، بدلًا من منح إجابات تقريبية.

راجع 2.6 الاحتيال وسوء السلوك.

2.  استخدام وسائل التواصل التي ُتفضلها المجتمعات المستهدفة

ينبغي استخدام عدد من القنوات للتواصل وتعزيز معلومات إعادة التوطين، حسبما يقتضي الأمر. ينبغي على مكاتب مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين:

• استخدام قنوات وطرق التواصل الموجودة أصلاً داخل مجتمع اللاجئين للتواصل بشأن إعادة التوطين، لا سيما عن طريق إشراك قادة المجتمع والهياكل والمنظمات، و
• تحديد قنوات التواصل التكميلية المفضلى لدى المجموعات المتنوعة لضمان الوصول إلى الأشخاص من جميع الأعمار والخلفيات، متضمنًا الفئات والأفراد المهمشين أو المستبعدين.

المشاركة والإعلام تضمن الأقسام الوظيفية الأخرى داخل مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين، وكذلك الشركاء والسلطات الحكومية في البلد المُضيف ذات الصلة أنَّ جميع أصحاب المصلحة الذين هم على اتصال باللاجئين يفهمون المعلومات الأساسية المتعلقة بإعادة التوطين بوضوح. ومع ذلك، ولضمان الاتساق، فمن الممارسات الجيدة الحد من عدد الزملاء في مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين المفوضين المُصًرح لهم  مناقشة إعادة التوطين مع اللاجئين.

ينبغي أن تلتقي مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين بشركاء الحماية على أساس منتظم لضمان شراكة مستنيرة ومتماسكة والتواصل بشأن الحالات الفردية وتقديم معلومات مُحدًثة عن الحالات بما يتوافق مع حماية البيانات ومبادئ الخصوصية.

3. استخدام  إستمارات سهلة ولغة بسيطة

لزيادة إمكانية  التواصل، ينبغي:

• استخدام لغة بسيطة؛
• مراعاة اللغات المختلفة المستخدمة في المجتمعات المستهدفة؛
• استخدم مزيجًا من الإستمارات المختلفة (مثلًا، النصوص والصور ومقاطع الفيديو) و
• الاستفادة من  المداخلات عن طريق الدعم المقدم من  الترجمة ومداخلات أعضاء مجتمع اللاجئين عن وسائل التواصل مع مجتمعاتهم لضمان فهم المجتمع وثقته ووعيه بشأن عملية إعادة التوطين.

تساعد الرسائل البسيطة الخالية من اللَبس على الحد من انتشار الشائعات والمعلومات المضللة، والتي تمثل مخاطر كبيرة على إعادة التوطين. ينبغي اختبار المعلومات والرسائل مع قسم من المجتمع أولًا لضمان سهولة فهم المجموعات المختلفة لها. يمكن العثور على مزيد من التوجيهات بشأن إشراك المجتمعات في مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين في التوجيهات التشغيلية الخاصة بالمسؤولية إتجاه  الأشخاص المتضررين (AAP).

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن يكون لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتوصيل المعلومات في بيئة رقمية تأثير إيجابي في بعض المواقف الإنسانية  لإنه يُمكّن من زيادة تغطية المعلومات والوعي والمشاركة والتفاعل والشفافية والتوعية والمناصرة بشكل كبير. كما يمكن أن يكون، ضمن سياق إعادة التوطين، وسيلة فعالة – على سبيل المثال – للوصول إلى جمهور كبير بشأن الأسئلة المتداولة والتصحيح العلني للمعلومات الخاطئة والشائعات حول إعادة التوطين، متضمنًا المعلومات المضللة عبر الإنترنت مثل حسابات التحايل التي تستخدم شعار مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين. و تُعتبر الإرشادات حول استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في الحماية المجتمعية الخاصة بمفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين هو مورد شامل لتوجيه القرارات حول إنشاء قناة التواصل هذه أو تحسينها.

التعقيبات/التغذية الراجعة والاستجابة

قد تكون التعقيبات الواردة من الأشخاص النازحين أو اللاجئين أو عديمي الجنسية وسائل تواصل رسمية أو غير رسمية – ويمكن أن تكون إيجابية أو سلبية، وقد تتطلب اتخاذ إجراء أو استجابة أو لا تتطلب.

يجب على جميع مكاتب مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين  بموجب سياسة العمر والنوع الإجتماعي والتنوع  إنشاء أنظمة التعقيبات أو التغذية الراجعة والاستجابة وتعزيزها، متضمنةً الشكاوى السرية. تتيح أنظمة التعقيبات الآمنة والمُنظَّمة، والتي يسهل الوصول إليها في كل مكتب التجميع والتخزين والتوثيق والتحليل المنتظم للتعقيبات والاستجابة لها. ينبغي أن تحتوي هذه الأنظمه على مسارات إحالة مناسبة بحيث تُبلغ الأقسام  الوظيفية  المَعنيّة أو مدير ما في المكتب عندما يكون الإجراء أو الاستجابة مطلوبًا منهم.

ينبغي نشر المعلومات حول قنوات التعقيبات أو التغذية الراجعة السرية بوضوح داخل مكتب مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين وخارجه والمناطق الأخرى التي يرتادها النازحون والمشردون على نطاق واسع. قد تدير آليات التعقيبات إحدى الوكالات (صندوق الاقتراحات والخط الساخن والبريد الإلكتروني) أو قد تستند إلى المجتمع (باستخدام الهياكل المجتمعية) أو تكون مشتركة بين الوكالات (تديرها وكالة واحدة نيابة عن وكالات متعددة). 

تُعد آليات التعقيبات والاستجابة الفعَّالة أمرًا حيويًا للكشف وتلقي الشكاوى عن الاستغلال الجنسي والفساد والاحتيال عند إعادة التوطين. يرجى الرجوع إلى مواد المسؤولية أمام المتضررين (AAP) في مجموعة أدوات التوجيه التشغيلي لمفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين، متضمنًا على وجه الخصوص دليل ميثاق مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين لكبار الموظفين. راجع كذلك 2.6 الاحتيال وسوء السلوك. 

كما تدعم آليات التعقيبات نهج إدارة المخاطر وتعدعنصرًا مهمًا لإعداد خطة تواصل قوية لإعادة التوطين. إنَّ التماس الملاحظات وتلقيها بطريقة فعَّالة حول وضوح معلومات إعادة التوطين المتداولة بين اللاجئين وجودتها يتيح لمفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين الفحص والرصد لما إذا كانت المعلومات المهمة تُفهم على النحو المنشود وتكييف نهج االتواصل الخاص بها؛ من أجل الاستجابة للاحتياجات والثغرات المعلوماتية المتواصلة. إنَّها تُمكِّن مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين – على وجه الخصوص – من الاستجابة بسرعة للشائعات الضارة والمعلومات الخاطئة حول إعادة التوطين، وكذلك الاحتيال المشتبه به والفساد المرتبط بإعادة التوطين.

على الزملاء في مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين في جميع الأقسام الوظيفية إيلاء العناية بالتعقيبات و التغذية الراجعة والعمل معًا للرد على المعلومات المضللة حول إعادة التوطين في المجتمع والتصدي لها. يمكن أن تخلق المعلومات المشوهة، سواء جرى تداولها عن عمد أو نتيجة لسوء فهم، أملًا كاذبًا وتوقعات غير قابلة للتحقيق وانعدام الثقة وعدم اليقين  وتُشكِّل خطر احتيال كبير على الجهات الفاعلة المستعدة لاستغلال فراغ المعلومات.

أهمية إسداء المشورة الفردية

تعتبر المشورة الفردية جزءًا أساسيًا من وسائل التواصل مع المجتمعات، ولا يمكن المبالغة في مكانتها. على مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين أن  تُوفر سبل للاستشارة الفردية حول إعادة التوطين، سواء أُجريت بشكل شخصي أو عن بُعد، عبر الهاتف، على سبيل المثال.

تتيح المشورة الفردية لمفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين سد فجوات المعلومات حول إعادة التوطين وتكييف المعلومات العامة مع الوضع الشخصي للفرد. ينبغي أن تهدف المشورة الخاصة بإعادة التوطين إلى تحسين التفاهم بين اللاجئين الأفراد حول أهلية الحصول على حل إعادة التوطين وكيفية معالجة القضايا. ومن شأن هذا أن يساعد في إدارة التوقعات وخفض عدد اللاجئين الذين يذهبون إلى المكتب للحصول على المشورة المتكررة. ينبغي أن تغذي الأسئلة التي تُطرح بشكل متكرر أثناء الاستشارات  عملية تطويرالأسئلة المتداولة المتعلقة بإعادة التوطين التي يقوم  كل بلد بإعدادها و مشاركتها مع اللاجئين باستعمال وسائل التواصل المتاحة. . وقد يشيرو يكشف اللاجئون خلال الاستشارات الفردية كذلك عن إشاعات كاذبة أو مخططات استغلال إعادة التوطين في المجتمع. 

ينبغي وفي كل مرة  تقدم فيها المفوضية خدمات الاستشارة الفردية لأي لاجئ أن تُسجل كل المعلومات و بشكل تفصيلي و متوفر في أداة تسجيل المعلومات proGres وذلك من أجل تقديم استشارات فيها معلومات كافية وذات صلة وفردية عن كل حالة. نظرًا لأنَّ المعلومات التي توفرها مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين والتي من الممكن أن يُنظر إليها من قبل اللاجئ على أنَّها غامضة لإنها تفتقر الى الصلة بالمعلومات التي قُدمت سابقاً من قبل المفوضية في الاستشارات السابقة قد تدفع الأفراد إلى اللجوء بسهولة أكبر إلى الجهات الفاعلة الأخرى التي تُقدِّم نفسها على أنَّها لديها إجابات أو حلول ملموسة مما قد يؤدي إلى الوقوع في خطر الاحتيال. 

يمكن إحراز تقدم كبير في الفعالية عن طريق إنشاء أنظمة رقمية تتيح  للاجئين الوصول إلى بياناتهم الشخصية وتحديثها، والتحقق من حالة إعادة توطينهم وتلقي المعلومات عن طريق منصة أو كشك على الإنترنت للخدمة الذاتية. إنَّ توفر هذه المعلومات عبر الإنترنت يُتيح للزملاء بمفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين منح الأولويَّة لتقديم المشورة للأفراد من ذوي الاحتياجات الملحَّة أو الحالات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب مشورة فردية. ينبغي أن يتوافق إنشاء الأنظمة الرقمية لأغراض الاستشارة مع مبادئ حماية البيانات والخصوصية المنصوص عليها في السياسة العامة لحماية البيانات الشخصية والخصوصية. راجع كذلك  إرشادات بشأن التخزين الإلكتروني ونقل بيانات الأشخاص المشمولين بالاختصاص خارج النظام المتكامل لتسجيل السكان وإدارة الهوية (PRIMES).

التواصل مع الأفراد عن بُعد

ينبغي تطبيق تحذيرات خاصة عند التواصل عن بُعد ضمن سياق معالجة إعادة التوطين، بدءًا من الإخطار بموعد المقابلة، ومرورًا بالمقابلات الهاتفية، ووصولًا إلى تبادل الملفات أو تلقي نسخ من الوثائق الشخصية. ضع في اعتبارك المبادئ التالية: 

• ينبغي أن تكون المنصة أو التكنولوجيا آمنة وسهلة الوصول إليها وبأسعار معقولة ومألوفة للاجئين. تُستخدم بعض التطبيقات بشكل أكثر شيوعًا أو أقل في مناطق متنوعة، أو من خلال مجموعات ومجتمعات سكانية متنوعة. سيشعر بعض الأفراد بالثقة من التواصل عبر الهاتف والرسائل النصية ((SMS، بينما قد لا يستخدم آخرون البريد الإلكتروني مطلقًا أو نادرًا. بعض الأفراد سيتحملون تكاليف إضافية قد تكون باهظة لاستخدام البيانات الخلوية. يمكن أن تُقدِّم شعبة نظم المعلومات والاتصالات المشورة بشأن الخيار (الخيارات) الأكثر أمانًا لاستخدامها ضمن كل سياق محلي، مع توجيه العناية الواجبة للاعتبارات العملية والجدوى وكذلك الأمن السيبراني. 
• يُنصح بعدم استخدام الرسائل القصيرة أو غيرها من خدمات المراسلة غير المحمية لمشاركة المعلومات الشخصية الحساسة – في هذه الحالة، ينبغي مشاركة رابط إلى خدمة ويب توفر هذه المعلومات، ويكون الوصول إليها محميًا بشكل آمن عن طريق المصادقة متعددة العوامل (مثلًا، عن طريق استخدام كلمات مرور لمرة واحدة). يمكن الرجوع لمراقب البيانات الشخصية في المكتب الإقليمي ورئيس حماية البيانات فيما يتعلق بالامتثال لمبادئ حماية البيانات والخصوصية.
• ينبغي توخي الحذر فيما يتعلق بالمقابلات والاستشارات عن بُعد و استعمال أنظمه  مصادقة  موثوقة لكلا الطرفين المشاركين في الاتصال. فعلى سبيل المثال من الممكن طرح أسئلة “سرية” أي أنَّ الإجابات التي يعرفها الفرد المعني فحسب يمكن أن تساهم في ضمان كون المتحدثون هم المستهدفين. و ينبغي إجراء المقابلات والاستشارات في بيئة سرية وآمنة (مثلًا، مكتب أحد الشركاء).
• ينبغي على الزملاء في مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين التحلي بالوعي والاطِّلاع على المخاطر المرتبطة باستخدام حساباتهم الشخصية عند التواصل عبر الهاتف أو الوسائل الرقمية، واستخدام حساب مرتبط برقم هاتف مفوضية الأمم المتحدة السامية لشؤون اللاجئين أو بيانات اعتماد مستخدم محترف آخر بدلًا من ذلك.