Actualisation du processus de gestion du changement

EC/48/SC/CRP.17

Description : 11ème réunion

ACTUALISATION DU PROCESSUS DE GESTION DU CHANGEMENT

I. INTRODUCTION

1. A sa dixième réunion (février 1998), le Comité permanent a étudié l'Actualisation du projet Delphi (EC/48/SC/CRP.6) qui, assortie de son annexe, fournit un rapport intérimaire détaillé sur chaque mesure décrite dans le Plan d'application du projet Delphi (EC/47/SC/CRP.23) annexé à l'Actualisation du projet Delphi et présenté à la septième réunion du Comité permanent. L'Actualisation révèle que plus de la moitié des mesures ont été mises en oeuvre et que bien d'autres ont enregistré de grands progrès.

2. Les mesures importantes qui suivent viennent d'être identifiées comme prioritaires dans le programme de travail du HCR pour 1998. Elles concernent six secteurs vitaux pour le succès global : le système de gestion des opérations; une base de données sur la protection; la chaîne d'approvisionnement; le remplacement des systèmes; la gestion des ressources humaines; et les services financiers. Les détails concernant les progrès accomplis dans ces six secteurs de projets sont fournis ci-dessous.

II. SYSTEME DE GESTION DES OPERATIONS

3. La conception et la mise au point du nouveau système de gestion des opérations du HCR (SGO) battent leur plein. Trois équipes de projets dévouées, composées de personnel du Siège et du terrain, ont été constituées dans le contexte d'une équipe élargie du SGO et ont commencé leurs travaux. Chacune de ces trois équipes centre son attention sur des éléments distincts du SGO, soit :

i) Processus, procédures, calendriers et instruments;

ii) Suivi, contrôle, évaluation et établissement de rapports; et

iii) Responsabilité en matière de gestion, obligation de rendre des comptes, et structure.

Une quatrième équipe, qui sera essentiellement chargée de mettre au point des logiciels, sera constituée dans les mois à venir dès que les éléments fondamentaux du système de SGO auront progressé un peu plus.

4. Afin de garantir une approche intégrée en matière de conception du nouveau SGO, la Division de la protection internationale, les divisions d'appui et les bureaux chargés des opérations sont bien représentés dans l'équipe du SGO. Les membres du personnel opérant dans les opérations du HCR sur le terrain ont été ramenés à Genève temporairement pour veiller à ce que ce système soit bien ancré sur les réalités du terrain. Compte tenu de l'importance de l'amélioration de l'appui logiciel à la dimension financière des opérations du HCR, les équipes chargées du SGO travailleront en étroite collaboration avec la Division des finances et des systèmes d'information dans l'orientation des processus de gestion financière du HCR et dans la définition des besoins en matière de logiciel financier. De même, l'équipe du SGO coopère étroitement avec les responsables de la chaîne d'approvisionnement pour veiller à l'intégration de tous les éléments du SGO.

5. Bien que la conception du nouveau SGO soit actuellement consolidée, les éléments clés du produit final incluront :

i) Une amélioration des processus du SGO afin que le HCR se concentre sur la rentabilité, l'efficacité et l'évaluation de l'impact;

ii) L'amélioration des processus de planification par le biais d'une planification stratégique en vue de solutions, de calendriers pour les activités opérationnelles conçus en fonction de la réalisation d'objectifs et non pas en fonction de la durée, l'amélioration de la conception des programmes et projets, et la planification systématique orientée vers l'équipe dans les opérations au plan national impliquant le HCR et ses partenaires;

iii) Le renforcement de l'obligation de rendre des comptes, assorti d'un accès plus facile aux instruments et aux conseils par le biais d'une base de données sur le nouveau SGO, initialement par le biais d'un CD-ROM qui sera mis à la disposition des fonctionnaires du HCR et qui fournira également des définitions plus claires de la responsabilité et des pouvoirs;

iv) Un suivi plus rigoureux et un meilleur contrôle des opérations grâce à des directives claires sur ce que le HCR doit superviser, et comment, ainsi qu'une définition plus précise des indicateurs de succès à tous les niveaux des opérations du HCR; et

v) Une meilleure intégration de la protection, en définissant mieux les objectifs de protection et les moyens d'y parvenir par le biais des interventions du personnel du HCR et des activités d'assistance.

6. Comme l'indiquent les rapports antérieurs concernant les initiatives de gestion du changement du HCR, bon nombre des améliorations prévues dans le cadre d'un nouveau SGO seront réalisées grâce à de nouveaux logiciels. Ce processus s'étendra nécessairement sur plusieurs années. Une fois que le système de gestion des opérations sera achevé, ce qui devrait se situer à la fin du premier trimestre de 1998, le défi sera d'identifier les améliorations à mettre en oeuvre dans la gestion des opérations du HCR avant de procéder au déploiement intégral des nouveaux systèmes d'appui logiciel du SGO.

III. BASE DE DONNEES SUR LA PROTECTION

7. La Division de la protection internationale a établi un petit groupe technique au sein de la Section d'appui et de formation à la protection (SAFP) pour coordonner la mise en oeuvre du système de gestion de l'information sur la protection (SGIP). Dans le cadre d'une approche graduelle de la mise au point de ce système, la Section a concentré ses efforts sur l'établissement d'un rapport de situation et d'une base de données sur les événements critiques.

8. Au cours de janvier/février 1998, un consultant s'est rendu dans la région des Grands Lacs en Afrique pour procéder à une évaluation des pratiques actuelles sur le terrain pour la collecte, l'analyse et l'établissement de rapports sur l'information en matière de protection. Le rapport de ce consultant jettera les bases de l'élaboration des procédures, des modalités et des mécanismes requis pour établir la base de données. Le projet pilote couvrant trois lieux d'affectation dans la région des Grands Lacs en Afrique sera alors entrepris.

IV. CHAINE D'APPROVISIONNEMENT

9. La fonction relative à la chaîne d'approvisionnement sera étroitement intégrée au SGO et aux nouveaux systèmes financiers, afin d'orienter ce service vers une meilleure adaptation aux demandes des utilisateurs. Elle permettra au HCR de suivre et de gérer son stock, ainsi que l'ensemble des biens non consomptibles du HCR. La chaîne d'approvisionnement sera appuyée par un nouveau système de technologie de l'information, et par son intégration dans les infrastructures de l'Organisation.

10. La phase de conception du projet de chaîne d'approvisionnement est pratiquement achevée. A l'issue d'autres discussions approfondies avec l'équipe du SGO et les services financiers, censées indiquer les besoins en matière de processus et de spécifications des systèmes d'information, la phase de conception aura donné naissance aux spécifications d'un système global de gestion de l'information.

11. Une demande de propositions pour le nouveau système de technologie de l'information, basé sur les spécifications de la gestion de l'information, est à l'étude. La technologie de gestion de l'information requise pour les opérations du HCR dans des lieux d'affectation reculés a été examinée et sera testée et intégrée dans un plan de déploiement. L'élaboration d'un catalogue d'articles actualisés et d'une liste de clients a commencé. Ces initiatives se fonderont sur les apports du terrain et seront harmonisées avec d'autres organisations des Nations Unies. Le développement de matériaux de formation a également commencé, et les questions de dotation en personnel et d'organigrammes sont actuellement discutées.

12. Outre la planification du projet de chaîne d'approvisionnement, des améliorations à apporter dans le court terme aux systèmes et procédures existants ont été recommandées et classées par ordre de priorité. L'appui aux systèmes existants liés à la chaîne d'approvisionnement se poursuit, et des actualisations sont prévues pour la fin 1998.

V. REMPLACEMENT DE SYSTEMES

13. Le Comité directeur pour la technologie de l'information s'est donné un nouveau mandat qui prévoit un contrôle de haut niveau du développement de nouveaux systèmes et des activités de la Section des systèmes d'information et de communication (SSIC). Ce Comité veillera à la direction et à la coordination globale de la technologie de l'information et, outre son droit de regard sur les nouveaux besoins de systèmes, sera l'instance permettant de passer en revue des questions telles que le système intégré de gestion (SIG), le passage du cap de l'an 2000 avec les systèmes existants et la stratégie globale du HCR en matière de technologie de l'information.

14. Le travail consistant à définir les besoins des systèmes dans le cadre du nouveau système de gestion des opérations se poursuit dans tous les secteurs clés. Des équipes ont été mises sur pied pour examiner et préciser les besoins de protection (en les liant au SGIP, comme il est indiqué ci-dessus), la gestion du programme et l'appui aux opérations qui incluent la chaîne d'approvisionnement, la gestion des finances et des ressources humaines. Les équipes travailleront avec un analyste, ce qui permettra de mieux cerner l'aspect technique de la définition des besoins.

15. Dès que les besoins auront été définis, les demandes de propositions seront faites. Ces demandes couvriront le plus grand nombre de secteurs fonctionnels possible, qui seront inclus dans le processus d'évaluation, afin de veiller à ce que l'ensemble des besoins soit pris en considération.

VI. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

16. Dans le contexte du domaine assez vaste des questions relatives à la gestion des ressources humaines, des progrès ont été enregistrés dans un certain nombre de domaines.

A. Délégation de pouvoirs aux personnes recrutées sur place

17. Le plan visant à permettre la délégation de la gestion des ressources humaines concernant le personnel recruté sur place sur le terrain en 1998, visant à améliorer l'efficacité des mesures administratives en les prenant aussi près que possible du lieu d'affectation, est sur les rails. Les travaux préparatoires seront achevés à la fin avril, date à laquelle des nécessaires de formation, des principes directeurs, des procédures et des manuels seront mis à disposition en anglais. La version française suivra au cours de 1998, ce qui permettra la mise en oeuvre dans les régions francophones. La mise en oeuvre aura lieu région par région d'avril à décembre 1998, selon la disponibilité des ressources.

B. Système de gestion des carrières (SGC)

18. Le personnel du HCR a achevé la première phase du cycle du SGC, commencé en septembre 1997, en fixant des objectifs et en sélectionnant des compétences, moyennant un appui sous forme de formation et de conseils, y compris une assistance téléphonique. La deuxième phase de ce cycle, l'examen à mi-parcours, est désormais lancée. Un appui additionnel a été offert au personnel et aux cadres ayant besoin d'assistance au cours de cette première phase sous forme de missions ciblées conduites par des formateurs.

19. La possibilité pour le personnel de discuter de leurs objectifs professionnels avec leur superviseur et de situer leur contribution personnelle à la stratégie opérationnelle globale du HCR est considérée comme l'un des aspects les plus importants du SGC. Il apparaît que le cadre de compétence, tout en fournissant des paramètres utiles pour la plupart des fonctions, nécessite une rationalisation, et un examen est prévu pour les deuxième et troisième trimestres de 1998.

20. Deux organes mixtes personnel/direction sont actuellement mis sur pied pour appuyer le SGC : le Comité mixte de suivi, qui passera en revue la mise en oeuvre du SGC, et le Comité de recours, qui se penchera sur les litiges concernant les appréciations. Parmi les mesures importantes conçues pour appuyer le SGC, il convient de citer le programme de développement de la gestion et le réajustement des pratiques en matière de ressources humaines. Un système visant à recueillir électroniquement les données relatives au SGC, à cerner les éléments et les résultats des processus d'appréciation et de développement des compétences, est actuellement élaboré en tant que prototype et sera déployé au cours du deuxième trimestre de 1998.

C. Affectation du personnel

21. La liste des postes qui sont ou qui vont devenir vacants est connue sous le nom de « Compendium », et sa présentation et son utilisation viennent de subir quelques modifications. Auparavant publié chaque année, le « Compendium » est désormais actualisé chaque mois. En outre, des procédures plus rationnelles pour se porter candidat et prendre des décisions sur les postes ont été introduites. Ces changements faciliteront la gestion des vacances de poste, permettront une plus grande transparence du processus d'affectation et assureront une harmonisation entre les besoins des individus et l'Organisation.

D. Examen des autres éléments de gestion des ressources humaines

22. La Division de la gestion des ressources humaines (DGRH) a établi des groupes de travail internes pour examiner d'autres composantes essentielles de la gestion des ressources humaines. Les groupes étudient les questions relatives au personnel permanent/temporaire, au recrutement, au placement, à la planification des ressources humaines, aux dispositions contractuelles, à la promotion, aux récompenses et aux sanctions, et à la compression de personnel. Suite à l'examen de différentes options dans ces domaines au cours du deuxième trimestre de 1998, les recommandations seront présentées à la direction au début du troisième trimestre de 1998.

VII. SERVICES FINANCIERS

23. Concernant les initiatives prises dans le domaine des services financiers, la Division des finances et des systèmes d'information (DFSI) travaille dans deux grands domaines décrits ci-dessous.

A. Décentralisation des services financiers

24. Le transfert de responsabilités concernant la comptabilité pour les opérations en Afrique australe et en ex-Yougoslavie a pris effet le 1er janvier 1998. La mise en oeuvre est suivie par les services financiers au Siège qui, en même temps, préparent la décentralisation des services financiers dans d'autres opérations.

25. D'ici avril 1998, 658 fonctionnaires dans cinq régions auront reçu une formation en matière de gestion financière. Ce chiffre inclut 65 délégués, 292 administrateurs et 301 agents locaux chargés des finances. Les cours de formation sont donnés à trois niveaux, la gestion financière pour les cadres principaux, la gestion et le contrôle financiers, ainsi que les concepts de base du contrôle et des finances au HCR. A l'heure actuelle, le personnel est formé par des consultants assistés par des fonctionnaires du HCR. Afin de préparer un transfert intégral de toutes les activités de formation au personnel du HCR, 38 agents des services financiers et administrateurs des finances sur le terrain ont participé à trois cours de formation des formateurs organisés à Genève.

26. L'appui additionnel au terrain pour la décentralisation des opérations est facilité par l'installation prévu d'une assistance téléphonique d'urgence aux services financiers au Siège. Cette ligne devrait être tout à fait opérationnelle en septembre 1998.

B. Système de gestion des finances

27. Des équipes sont constituées pour élaborer des politiques, des procédures et des processus concernant tous les aspects du cycle de gestion financière dans le contexte du nouveau SGO. Ces nouvelles procédures permettront de définir les exigences en matière de nouveaux systèmes.

VIII. ETAPES ULTERIEURES

28. Il est clair que l'élaboration d'un système de gestion intégrée des opérations à partir du système actuel de gestion du programme, ciblé sur les activités d'assistance, est indispensable à la définition des besoins en matière de nouveaux systèmes. L'élaboration détaillée de processus et de procédures rationalisés sera indispensable pour veiller à ce que les nouveaux systèmes fournissent un appui adéquat aux fonctions clés de protection et de recherche de solutions durables du HCR. L'expérience a montré que l'adoption de nouveaux systèmes prend beaucoup de temps au niveau de l'élaboration, de la formation et de l'exécution. Le Comité directeur pour la technologie de l'information devra examiner l'approche la plus appropriée en termes d'établissement de priorités, compte tenu notamment des besoins de ressources pour les nouveaux systèmes, tant au plan des finances que des ressources humaines, besoins qui deviendront plus évidents lorsque le HCR sera passé à la phase de soumission des propositions.

29. Alors que certaines des améliorations actuellement prévues dépendent de l'adoption du nouveau système, certains éléments du SGO peuvent être introduits auparavant, moyennant quelques modifications à apporter aux procédures. Il s'agit notamment d'améliorer les processus de planification, de travailler mieux en équipe, d'établir les objectifs en fonction de l'impact souhaité et de budgétiser en fonction des résultats plutôt qu'en fonction d'apports détaillés. Des changements de cette nature requièrent, toutefois, une adaptation au niveau de l'approche utilisée couramment. Le personnel du HCR doit recevoir un appui en la matière, moyennant une formation et un suivi efficaces. Cette formation doit être planifiée avec soin et doit être coordonnée avec d'autres programmes de formation, comme ceux qui ont trait à la protection, à la décentralisation financière et à la délégation de la gestion des ressources humaines.

30. Avec la nomination du Directeur du changement aux fonctions de Directeur de la Division de l'appui opérationnel, à qui la responsabilité de la gestion du changement a été transférée, le Haut Commissaire met en oeuvre la rationalisation des initiatives de changement annoncée lors de la dixième réunion du Comité permanent en février 1998. A cet égard, le Groupe du changement est devenu partie intégrante de la DAO, dont la structure sera revue en conséquence, le développement du SGO incombant désormais directement à la DAO.

31. Le Comité permanent sera tenu informé des progrès du processus de gestion du changement lors de la treizième réunion de septembre 1998.