Liban : Une page Facebook aide les réfugiés syriens au quotidien

SAIDA, Liban - Lorsque son fils  a été agressé, Nour, une réfugiée syrienne vivant au Liban, ne savait pas où trouver de l'aide, alors elle s’est tournée vers Facebook.

Son premier point de contact a été « Je suis un(e) Syrienn(e) au Liban », une page Facebook qui l’a aidée à répondre à un large éventail de questions pour les réfugiés syriens vivant en exil au Liban, leur vie ayant été bouleversée par la guerre.

« Cette page Facebook nous a vraiment aidés, moi et ma famille», déclare Nour. « Les informations fournies... y sont précises et correctes. »

Depuis sa mise en place il y a deux ans, cette page est devenue un guichet unique d'information pour les réfugiés qui recherchent de l'aide sur des sujets allant de la façon de signaler des abus à l'accès aux services et à l'assistance fournis par le HCR, l'Agence des Nations Unies pour les réfugiés et ses partenaires.

C’est Oum Nidal, * 45 ans, qui l’a créée. Elle-même est une réfugiée syrienne qui a fui les bombardements à Homs avec son mari et ses quatre enfants en 2012. Elle passe désormais 16 heures par jour à aider d'autres réfugiés via son smartphone.

« Mon objectif est d'aider les personnes qui ont besoin d'information ou de soutien », déclare Oum Nidal lors d’une interview au bureau de Caritas, une organisation à but non lucratif à Saïda, dans l'est du Liban. « Je veux être sûre que notre communauté demeure forte et unie. »

« Quand nous reviendrons en Syrie, nous aurons besoin de reconstruire », ajoute-t-elle. « Nous ne pourrons pas le faire que si nous sommes faibles ou déprimés. Je veux assurer que les gens gardent espoir. »

Motivée pour aider sa communauté, elle a commencé à faire du bénévolat avec Caritas, en effectuant des visites auprès des réfugiés. Elle a alors ressenti un manque de prise de conscience et la nécessité d'aider davantage de gens et elle a donc choisi de lancer cette page Facebook. Celle-ci compte maintenant environ 30 000 membres et reçoit plus de 200 questions par jour.

« Je veux assurer que les gens gardent espoir. »

Avec un peu moins d’un million de réfugiés syriens enregistrés auprès du HCR au Liban, l'impact de cette communauté en ligne est essentiel. Hanaa Barbar, le coordinateur de Caritas, a déclaré que cette popularité démontre « son importance pour la communauté syrienne – car cette page Facebook permet de se réunir à un seul endroit, malgré les distances entre les gens et la guerre. »

L’augmentation de l'équipement en smartphones a également contribué à accroitre le nombre d’utilisateurs de cette page. Selon une enquête récente du HCR auprès de 2000 réfugiés au Liban, le taux d’accès à un téléphone mobile est passé à 92 pour cent, contre 54 pour cent quand ils vivaient en Syrie. Le taux d’accès à l'Internet a grimpé à 75 pour cent, alors qu’il était auparavant de 10 pour cent.

Le groupe Facebook reçoit maintenant un si grand nombre de messages, de commentaires et de questions qu’Oum Nidal a créé un forum de discussion en ligne chaque samedi pour les regrouper. Un exemple récent concerne le travail des enfants.

Le HCR en a également détecté le potentiel et a communiqué sur l’existence de cette page Facebook via son Programme de communication avec les communautés, qui informe les réfugiés sur l’assistance et les services via des canaux ou « arbres », comme WhatsApp et Facebook. En effet, les données de cette page Facebook créée par Oum Nidal constituent désormais une source d’information dans l’analyse de ce programme géré par le HCR. Par ailleurs, Oum Ali partage des informations transmises sur le site Internet du programme via son groupe Facebook. Avec l’aide du HCR, le nombre d’utilisateurs de cette page Facebook s’est multiplié, ainsi que via le bouche à oreille.

Les questions les plus fréquemment posées concernent majoritairement le permis de séjour, puis la réinstallation, la nourriture, les allocations en espèces, les soins de santé, l'éducation, les moyens d’existence et le logement. Les réponses proviennent de sources officielles et de sujets déjà traités. Oum Nidal a été formée par le HCR dans l’aide psychosociale et pour ses programmes comme la protection.

Des requêtes personnelles et sensibles - par exemple des allégations de violence - demeurent en mode privé et sont orientées vers les services d’aide. « Hier, j’ai reçu un message de quelqu'un qui disait avoir reçu une menace directe que leur fille serait tuée », déclare Oum Nidal. « Je leur ai fourni le numéro de la hotline du HCR en charge de la protection. »

Récemment, le groupe Facebook a été informé de quatre enfants disparus en une semaine. Tous les cas ont été signalés aux services de soutien; deux des enfants avaient été trouvés au moment de l'interview. Dans les cas d'enfants disparus, des informations et des alertes sont immédiatement postées. Le groupe tente également de sensibiliser les parents sur le bien-être et la surveillance.

Compte tenu de la vulnérabilité et des difficultés au sein de la communauté des réfugiés, il y a naturellement peu de place à l'humour sur cette page. Toutefois on peut en trouver, dans les posts sur le sport, et surtout le football.

« La plupart du temps, je dois rester neutre », déclare Oum Nidal. « Mais la plupart des adeptes sportifs de ce forum soutiennent le Real Madrid. Je plaisante parfois en disant que je vais effacer ces posts - car je suis une supporter de Barcelone ! »

* Nom fictif pour des raisons de protection.